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INWI: Manager des Opérations Service Clients

30 mars 2012 1 349 consultations 0 commentaire

Entreprise

Inwi est le 3ème opérateur global de télécommunications au Maroc. Il opère sur les segments de la téléphonie fixe, internet et mobile. Ses offres sont destinées aussi bien à la clientèle grand public que celle des Entreprises.

Lancé en février 2010, inwi Lancé en février 2010, inwi a révolutionné les habitudes des marocains en démocratisant les usages des télécommunications et en rendant les services accessibles à tous grâce à une approche simple, proche et audacieuse du marché des télécommunications.

L’opérateur emploie plus de 1200 collaborateurs et compte – à fin juin 2011- 6,6 millions de clients Mobile, soit 18,95% de parts de marché. Inwi est aussi Leader sur le marché de la téléphonie Fixe (65,62%) et détient 23,90% de parts de marché de l’Internet au Maroc.

inwi a été consacrée meilleure « Marque de Services » au Maroc en 2010, au titre de la 2ème édition du Trophée « Morocco Awards ». L’opérateur a également remporté cette année le Trophée de la meilleure innovation dans les Services (Catégorie Grandes Entreprises) au titre de la 1ère édition des Trophées de l’Entreprise Innovante.

Inwi, recrute un Manager des Opérations Service Clients pour accompagner sa croissance.

Poste

Au sein de la Direction Services Clients, rattaché(e) au Directeur des Services Clients, vous Garantissez la conformité, l’exécution et la qualité des prestations des partenaires centres d’appels (appels entrants et sortants, Relance téléphonique et activités de type « Back office » selon les normes contractuelles. Vous gérez et optimisez le budget alloué à cette activité par le contrôle et la validation des factures mensuelles.

A ce titre, vous aurez comme principales missions de :

  • Valider et coordonner le dimensionnement des effectifs au sein des prestataires sur la base des inputs marketing et des prévisions de vente. En étroite collaboration avec l’équipe Budget, Planification et Reporting participer à l’élaboration des estimations concernant le nombre et la durée des appels et à la déclinaison de ces estimations en terme d’effectifs nécessaires afin de répondre au volume d’activité estimé selon les niveaux de service quantitatif et qualitatif requis.
  • Assurer l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs par le respect des procédures de travail, leurs mises à jour et une présence constante sur les plateaux. Gérer les informations émanant des différentes Directions et assurer la diffusion dans les délais.
  • Piloter et contrôler le support aux points vente B2C, B2B et Dealers (ligne 135) concernant leurs propres requêtes (demandes d’informations / réclamations) ainsi que les requêtes qu’ils reçoivent des clients INWI (réclamations).
  • Diagnostiquer et faciliter la communication entre les équipes techniques lors de soucis techniques afin d’en définir la source (Inwi ou Sous-traitant).
  • Assurer la mise en place de projets spéciaux visant l’amélioration des activités des sous-traitants: Améliorations / modifications IVR, CRM, Base de connaissances et Genesys (routage d’appels).
  • Vérifier et valider toutes les factures des sous-traitants.
  • Représenter la société vis-à-vis des responsables des sous-traitants centres d’appels.
  • Assister dans l’élaboration des contrats et valider les sections propres au Service Clients.

Profil recherché

  • De formation Bac + 5 école de commerce ou équivalent
  • Avec une expérience de  plus de 10 ans dans les centres d’appels et Service clients.
  • Une très bonne maitrise du management d’équipe, de l’organisation et du fonctionnement des centres d’appels.
  • Une connaissance approfondie des outils de gestion de contact client (Couplage téléphonie informatique, serveur vocal interactif, …) ainsi que de l’approche processus/qualité: cartographie et amélioration.
  • La connaissance des métiers de l’opérateur Télécom est fortement souhaitable.

Pour postuler, envoyez votre CV et lettre de motivation sous la réf. « AMGE JOBS » à  rahma.zniber@inwi.ma

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