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JobMédiaire : CRM Manager

26 juillet 2014 351 consultations 0 commentaire

 

Grand Groupe leader dans son secteur qui couvre une large palette de métiers, notamment dans les domaines de la conception du développement, de la production et de la commercialisation recrute son CRM Manager.

Rattaché au Directeur Qualité et Réclamation Client, vous êtes chargé de l’encadrement de l’équipe Service Clients.
A ce titre, votre mission consiste à :
Gestion et centralisation des bases de données clients.
Fournir au service après ventes les CSI’s (mesure de la satisfaction client) nécessaires pour améliorer la qualité et la prestation des services
Mise en place des procédures CRM
Garantir le respect des procédures internes au Service Clients
Gestion des enquêtes de satisfaction clients
Établissement du reporting de l’activité CRM
Administration du CRM au niveau du système informatique : gestion des clients, gestions des réclamations (désistement, échange, …etc.).
Établir et suivre les indicateurs de performance et du reporting de l’activité.
Former l’équipe aux outils et aux process de gestion de la relation clients
Fixer les priorités avec la Direction Qualité et Réclamations Client et donner les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs de l’équipe
Superviser le traitement des demandes clients : demandes d’informations et réclamations
Assurer une relation constante avec le service commercial
Déceler les carences et proposer des améliorations concernant la gestion de la relation
client
Lancement d’enquêtes de satisfaction, études mystères, brochures de satisfaction,…
Superviser le respect des procédures de réclamations déclinées par la Direction Qualité et Réclamations, réduction des délais de résolution des demandes clients
Le suivi des campagnes de qualification des clients :
o Préparations des questionnaires et des scripts à communiquer au call center
o Administration des questionnaires
o Rapport de synthèse et analyse des résultats

Profil recherché
De formation supérieur commerciale de type Bac+4 ou Bac+5 (profil ENCG, ISCAE, ou ingénieur …), vous possédez 5 années (min) d’expérience dans le CRM services clients. La connaissance du tissu économique marocain est requise.
Vous êtes rompu à la négociation avec des interlocuteurs de différents niveaux et savez proposer des solutions techniques/commerciales complexe.
Votre sens de l’analyse, votre autonomie, votre dynamisme, et votre mobilité seront des atouts stratégiques pour réussir dans cette fonction.

Plus de détails sur www.jobmediaire.ma/postuler/detail/488

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